Call center w firmie – niezbędne czy niepotrzebne?Załatwienie sprawy z operatorem telefonii komórkowej przez internet lub uzyskanie kredytu w banku przez telefon to już dzisiaj powszechne sprawy. Dzięki call center można łatwo kontaktować się z usługodawcą, jednak nie zawsze z pozytywnym skutkiem. 

Wybranie dobrego banku, firmy dostarczającej telewizję kablową lub usługodawcy telekomunikacyjnego powinno bazować nie tylko na cenach i promocjach. To właśnie nimi firmy kuszą najbardziej, ale wielu potencjalnych klientów zapomina o tym, jak ważna jest obsługa. Teraz, gdy popularnym sposobem zgłaszania problemów, usterek i przedłużania umów są call center, obsługa właśnie w tej dziedzinie powinna być idealnie dopracowana.

Czego nie lubimy w call center?

Firma Accenture, która jest liderem w outsourcingu i usługach konsultingowych dla wysokich technologii, przeprowadziła badania „Global Consumer Pulse Survey”, według których wynika, że większość klientów ma zastrzeżenia do call center. Wśród najczęściej pojawiających się problemów z obsługą respondenci wskazali między innymi na niezrozumienie swoich potrzeb (79%), niedotrzymane obietnice oraz brak zgodności produktów z opisem (82%), nieuprzejmych konsultantów (83%), długi czas oczekiwania na połączenie (84%), a także wielokrotny kontakt dla tej samej sprawy (85%). To sporo zarzutów, ale chyba każdy, kto miał okazję załatwiać spawy przez call center, zwłaszcza reklamacje i zgłoszenia usterek, miał z nimi do czynienia. Czy wobec tego lepiej załatwiać sprawy osobiście i nie korzystać z call center?

Nowocześniejsze call center rozwiązaniem? 

Dla wielu klientów to kontakt telefoniczny jest najwygodniejszy. Dodatkowo atutem zgłaszania spraw przez telefon jest oszczędność czasu. Niektóre z nich, jak wspomniane zgłaszanie usterek, na przykład niedziałającego internetu, można zasygnalizować natychmiast, podczas gdy udanie się osobiście do działu firmy zajęłoby znacznie więcej czasu. Telefoniczna obsługa klienta jest zatem potrzebna, ale w nowoczesnej i skutecznej odmianie. Firmy, które zdają sobie sprawę z tego, jak ważna jest odpowiednia obsługa klienta, wdrażają nowoczesne rozwiązania, których celem jest jej poprawa. Dużym powodzeniem cieszy się zwłaszcza call center dla firm jako chmura obliczeniowa w modelu SAAS, która pozwala na łatwiejszy przepływ danych i szybszą obsługę telefonów.

O call center trudno powiedzieć, że jest usług zbędną. Mimo swoich wad to nadal najbardziej wygodny i szybki sposób na kontakt z usługodawcą. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii można sprawić, że będzie on jeszcze bardziej satysfakcjonujący dla klientów. Te firmy, które już w niego zainwestowały, znacznie poprawiły swoją obsługę klienta

Share.

Leave A Reply